Als ondernemer weet je: mijn klant verwacht kwaliteit en een optimale beleving. Daarom doe je er alles aan om je te verdiepen in de belevingswereld van je klant en te achterhalen wat de klant écht wil, liefst nog voordat hij dat zelf weet. Tip: verdiep je in de route die een (potentiële) klant aflegt voordat hij (opnieuw) klant wordt. Maaike Daleman, digital advertising expert, vertelt hoe je hierop inspeelt en de optimale klantreis inricht.
De klantreis is de route die een klant aflegt voor hij overgaat tot de aanschaf van jouw product of dienst én daarna. Denk aan het bezoek van je winkel of website, maar ook aan je nieuwsbrief die een klant in zijn mailbox ontvangt. Of de berichten die hij op andere media kanalen ziet. Kortom: er kunnen veel contactmomenten zijn, van sommige ben je je bewust en van andere wat minder. Wil je de customer journey van jouw klant in kaart brengen? In dit artikel geef ik hier tips voor.
Voorbeeld van een customer journey
Deze contactmomenten spelen verschillende rollen. De theorie achter het concept van de customer journey is dat er een aantal fases zijn die een (potentiële) klant doorloopt voor, tijdens en na de aankoop. En dat die verschillende contactmomenten de potentiële klant in deze fases kunnen bewegen. Om je een beeld te geven van dit proces vind je hieronder een voorbeeld:
Inspelen op de verwachting en behoefte van jouw klant
Om jouw klant door de verschillende fases van de customer journey te bewegen, moet je weten wat zijn behoefte en verwachting is. Ik deel graag een aantal tips met je om dit voor jouw onderneming in kaart te brengen.
1. Leer je klant nog beter kennen
Vanuit je ervaring weet je wie je doelgroep is. Maar weet je ook precies wat je doelgroep beweegt, denkt en doet? Als je je doelgroep door en door kent, kun je jouw dienstverlening én communicatie nog beter hierop afstemmen. En daarmee de customer journey optimaliseren.
‘Verplaats je in je doelgroep.’ Het is een veelgehoorde tip als het gaat over je klant echt leren kennen. Maar hoe pak je dat aan? Het helpt om een klantpersona te maken. Je vat jouw ideale klant hiermee in een persoon. Is het een man of een vrouw, hoe oud is hij, welke opleiding volgt hij, welke interesses heeft hij? Wanneer zegt deze persoon ‘ja’ en wanneer ‘nee’? Geef je potentiële klant een gezicht en een naam. Zodat de persona gaat leven. En ga vervolgens na: welke contactmomenten in de customer journey kan ik nog beter op deze persoon afstemmen?
Lees hier meer over 'hoe breng je als ondernemer de customer journey van je klant in kaart?'.
2. Zorg doorlopend voor een herkenbare stijl
Je wilt continu in het achterhoofd van je potentiële klant aanwezig zijn, tijdens de hele klantreis. Zodat hij op belangrijke beslismomenten jouw onderneming altijd in het vizier heeft. Daarom is herkenbaarheid essentieel, daardoor blijf je ‘hangen’. Dat zit ‘m onder andere in de stijl én in de tone of voice van jouw communicatie-uitingen.
Denk bijvoorbeeld aan grote organisaties als Albert Heijn. In je mailbox, de app, op de website, in de winkel, in de folder, bij advertenties en op social media wordt overal dezelfde herkenbare stijl gebruikt. Ook het taalgebruik is altijd hetzelfde.
Deze herkenbaarheid optimaliseren ligt niet alleen binnen handbereik voor grote organisaties, maar is ook mogelijk voor jouw onderneming. Denk bijvoorbeeld aan de manier waarop je potentiële klant op jouw website terecht komt na een campagne. Is dit een ‘zachte landing’, waardoor hij direct op een passende pagina terechtkomt? Een tip daarvoor is om een landingspagina in te richten en die te koppelen aan je campagne. Dit is een webpagina die qua look en feel aansluit op de campagne die je hebt gevoerd, waarmee je geïnteresseerde bezoekers voorziet van aanvullende informatie die voldoet aan hun verwachting. Zo zorg je ervoor dat ook op dit touchpoint de herkenbaarheid optimaal is en de klantreis soepel verloopt.
3. Stel je mediamix af op je doelgroep
Als je weet hoe de klantreis van jouw potentiële klant eruit ziet én wie jouw klant is, heb je ook zicht op welke marketingmaterialen je kunt inzetten om op cruciale momenten in beeld te komen. Neem eens onder de loep of deze marketingmaterialen écht passen bij je doelgroep, bij de persona. Is alleen online zichtbaarheid of zichtbaarheid in print wel de perfecte match?
Deel jouw boodschap op verschillende kanalen, kies voor een crossmediale aanpak. Plaats bijvoorbeeld een advertentie in de lokale krant én deel een artikel online. Zo bereik je een brede doelgroep.
Tot slot
Een tip: begin niet meteen op detailniveau. Start met een overzichtelijke lijst van contactmomenten en bespreek bijvoorbeeld met collega’s of deze lijst een goede weergave is. Vraag ook wat er volgens hen op ieder contactmoment nóg beter zou kunnen. Zodat je jouw (potentiële) klant (opnieuw) overtuigt om voor jouw onderneming te kiezen.
