3 conseils pour optimiser le parcours client

En votre qualité d’entrepreneur, vous savez que votre client attend de la qualité et une expérience optimale. C’est pourquoi vous faites tout pour vous plonger dans l’univers de votre client et découvrir ce qu’il veut vraiment, de préférence avant qu’il ne le sache lui-même. Conseil : intéressez-vous au parcours d’un client (potentiel) avant qu’il ne devienne client (à nouveau). Maaike Daleman, Digital Advertising Expert chez DPG Media Pays-Bas, nous explique comment anticiper et aménager le parcours client optimal.

Le parcours client est le parcours suivi par un client avant d’acheter votre produit ou service et après l’avoir acheté. Pensez à la visite de votre magasin ou site Internet, mais aussi à la lettre d’information qu’un client reçoit dans sa boîte électronique ou les messages qu’il voit sur d’autres canaux médiatiques. En résumé : il peut y avoir de nombreux moments de contact. Vous avez bien conscience de certains d’entre eux et moins d’autres. Il existe plusieurs outils pour inventorier le parcours client.

Exemple d’un parcours client

Les moments de contact avec votre client (potentiel) jouent différents rôles. La théorie sous-jacente au concept de parcours client est qu’il y a un certain nombre de phases par lesquelles un client (potentiel) passe avant, pendant et après l’achat. Et que ces différents moments de contact peuvent faire passer le client potentiel à travers ces phases. Cette infographie vous donne une idée du processus :

Réagir aux attentes et besoins de votre client

Pour faire avancer votre client à travers les différentes phases du parcours client, vous devez savoir quels sont ses besoins et attentes.

1. Apprenez à mieux connaître votre client

Par votre expérience, vous savez qui est votre groupe cible. Mais savez-vous également ce qui fait bouger votre groupe cible, ce qu’il pense et fait ? Si vous connaissez votre groupe cible sur le bout des doigts, vous pouvez mieux personnaliser vos services et votre communication et ainsi optimiser le parcours client.

« Mettez-vous à la place de votre groupe cible » est un conseil très fréquent quand il s’agit d’apprendre à connaître votre client. Mais comment s’y prendre ? Créer un persona client peut être utile. Vous synthétisez ainsi le client idéal en une seule personne. Est-ce un homme ou une femme, quel âge a votre client, quelle formation a-t-il suivie, quels sont ses intérêts ? Quand dit-il « oui » et quand dit-il « non » ? Donnez à votre client potentiel un visage et un nom afin de donner vie à votre persona. Et vérifiez ensuite : quels sont les moments du parcours client que je peux encore mieux adapter à cette personne ?

Découvrez-en plus ici pour cartographier le parcours client de votre client.

2. Soyez attentif à utiliser constamment un style reconnaissable

Vous voulez être présent en permanence dans un coin de la tête de votre prospect, pendant tout le parcours client afin qu’il ait votre entreprise à l’esprit aux principaux moments de décision. C’est pourquoi la reconnaissance est essentielle, vous restez « présent ». C’est notamment perceptible dans le style et le ton de vos communications.

Pensez par exemple aux grandes entreprises comme Albert Heijn, Colruyt ou Delhaize. Dans votre boîte électronique, sur l’appli, sur le site Internet, dans le magasin, dans le dépliant, sur les publicités et les médias sociaux, il faut utiliser partout le même style reconnaissable. Le langage doit également toujours être identique. Optimiser cette reconnaissance est à la portée des grandes entreprises, mais également de votre entreprise. Pensez par exemple à la manière dont votre client potentiel arrive sur votre site Internet après une campagne. S’agit-il d’un « atterrissage en douceur » directement sur la page appropriée ? Il peut être utile de créer unepage de destination et de l’associer à votre campagne. C’est une page Internet qui correspond au look & feel de la campagne que vous avez menée, sur laquelle vous prévoyez, pour les visiteurs intéressés, des informations complémentaires pour répondre à leurs attentes. De cette façon, vous vous assurez que la reconnaissance est également optimale à ce point de contact et que le parcours client reste fluide.

3. Adaptez la combinaison de médias à votre groupe cible

Si vous savez à quoi ressemble le parcours client de votre prospect et qui est votre client, vous savez également sur quelles formules marketing miser pour être présent aux moments cruciaux. Examinez si ces formules marketing conviennent vraiment au groupe cible, à votre persona. Est-ce que la formule gagnante est la visibilité en ligne ou dans la presse écrite ?

Partagez votre message sur différents canaux, choisissez une approche crossmédia. Placez par exemple une publicité dans le journal local et partagez un article en ligne. Ainsi, vous atteignez un large groupe cible.

Pour finir

Un dernier conseil : n’entrez pas immédiatement dans les détails. Établissez d’abord une liste claire des moments de contact et discutez-en par exemple avec vos collègues pour vérifier si elle reflète bien la réalité. Demandez-leur également ce qui, à leur avis, pourrait être amélioré à chaque moment de contact afin que votre client (potentiel) soit (à nouveau) convaincu de choisir votre entreprise.